«Доставляючи щастя»: принципи корпоративної культури Zappos

«Я тільки-но бачив Вінні-Пуха, який бігав по стоянці. Так, я працюю в Zappos!» @dylanbathurst (запис у Twitter)

Для багатьох словосполучення «ідеальна корпоративна культура» асоціюється з Zappos. Відомий онлайн-магазин почав свій бізнес з доставки взуття, а, як підсумок, став доставляти...щастя. CEO Zappos Тоні Шей розповів історію та основні принципи роботи компанії у книзі, яку так і назвав: «Доставляючи щастя. Від нуля до міліарда: історія створення видатної компанії з перших рук». 

Розбираймось, як йому вдалося зробити із корпоративної культури культ у хорошому значенні цього слова, та які принципи можна запровадити у вашу компанію вже зараз. 

10 принципів роботи в Zappos

Ще у школі Тоні Шей шукав способи, що заробити гроші. Він розводив черв'яків, тестував відеоігри та навіть копіював брошури Біблії. Після навчання, Шей пішов працювати у велику комп'ютерну компанію, але довго там не затримався та вирішив організувати свою справу. Тому Тоні та його друг створили рекламну онлайн-систему LinkExchange, яку вже через пів року оцінили у мільйон доларів, а ще через деякий час компанія Microsoft купила її за 265 мільйонів доларів. 

Пізніше, вже займаючись інвестиціями в онлайн-проєкти, Шей знайомиться з Ніком Суінмурном. Він починає займатися веденням його інтернет-магазину та дає йому назву «Zappos» (змінене «zapatos», що в перекладі з іспанської означає «взуття»). Тоні Шей одразу ж визначив пріоритет діяльності компанії – висока якість обслуговування. Компанія вирішила масштабуватися та збільшувати запаси взуття для зросту повторних замовлень. Тоді Тоні й здійснив одну зі своїх перших великих помилок – віддав важливу бізнес-функцію на аутсорс. Але це не завадило йому та його компанії уже у 2003 році отримати 70 мільйонів доларів валового прибутку. В той час визначилися три концепції сильного бізнесу Zappos: потужний бренд, креативна корпоративна культура та реальні канали просування співробітників. Так, Тоні Шей сформував 10 принципів роботи в Zappos:

1. Викликати «вау!»-відчуття нашим обслуговуванням.

2. Приймати та заохочувати зміни.

3. Створювати веселу та трішки незвичайну атмосферу.

4. Любити пригоди, творчо та нешаблонно мислити.

5. Не заперечувати зросту та навчанню.

6. Будувати відкриті та чесні стосунки. 

7. Створювати позитивний командний дух та сімейну атмосферу.

8. Робити більше меншими засобами.

9. Бути захопленими та рішучими.

10. Бути скромними. 

Розгляньмо ці принципи детальніше та подивимося, як вони працюють на практиці.

1. Викликати «вау»-почуття обслуговуванням

Все, що ви робите повинно дарувати емоції. «Вау!» – коротке слово, але воно потребує значних зусиль. Zappos намагається викликати «вау!»-почуття у всіх від споживачів до постачальників та співробітників. 

Питання до себе. Запитайте себе: що я можу поліпшити у своїй роботі чи поведінці, щоб викликати «вау!»-почуття у великої кількості людей. Чи зміг я викликати «вау!»-почуття сьогодні хоча б в однієї людини?

2. Приймати та заохочувати зміни

Бути зростаючою компанією = постійно змінюватися. Тоні пропонує не боятися змін, а підходити до них з ентузіазмом, приймати та втілювати їх. Тільки постійно змінюючись ви можете бути попереду конкурентів. Секрет у тому, що вони здатні скопіювати ваш сайт, систему, але вони не в змозі скопіювати ваших людей, корпоративну культуру та якість роботи з клієнтами. 

Питання до себе. Подумайте, як ви плануєте зміни та готуєтеся до них? Чи легко ви відноситеся до нових важких завдань?

3. Створити веселу та трішки незвичну атмосферу

В Zappos не просто допускають, там цінують та заохочують неординарність та веселий настрій співробітників. Тоні Шей ні в якому разі не збирався розвивати ще одну нудну корпорацію, яка потоне в сірих буднях. Тому певні речі, які впроваджує компанія, можуть здатися дивними. Наприклад, офісна койка-місце, де на першому поверсі розташоване робоче місце, а на другому ліжко. 

Питання до себе. Як ви вважаєте, наскільки вас радує робота та як зробити, щоб вона приносила ще більше задоволення? Що вигідно відрізняє вашу корпоративну культуру від інших?

4. Любіть пригоди, творчо та нешаблонно мислити

Цей принцип схожий з попереднім. Але, щоб створити незвичайну атмосферу, потрібні незвичайні люди. В компанії вибудовують відносини всередині колективу так, щоб співробітники не боялися ризикувати та робити помилки. Тут все згідно з афоризмом: «Не помиляється той, хто нічого не робить». В Zappos гарно ставляться до здатності співробітників приймати самостійні рішення, я якщо вони помиляються, то вчаться на власному досвіді. І це – відмінний результат. 

Вже на етапі підбору кандидатів у компанії шукають тих, хто буде дотримуватися корпоративної культури та привносити інновації. Наприклад, кандидату ставлять такі запитання:

– Наведіть приклад ситуації на минулому місці роботи, коли вам довелося думати та діяти нешаблонно.

– Яку найкращу помилку ви зробили на роботі? Чому вона найкраща?

Питання до себе. Чи достатньо я ризикую? Чи боюся робити помилки? Чи готовий я відмовитися від звичного комфорту?

5. Не заперечувати зросту та навчанню

Керівництво компанії впевнено, що співробітникам важливо зростати як в особистісному, так і в професійному плані. Щоб встигнути за компанією, яка постійно змінюється, потрібно самому постійно змінюватися. Кожний співробітник, який працює в Zappos, має величезний потенціал, про який може навіть не здогадуватися. Ціль компанії – розкрити цей потенціал. 

Питання до себе. Яким чином ви зростаєте як особистість та професійно? Чи стали ви сьогодні краще, ніж вчора? Яким чином завдяки вам зростають ваші колеги та підлеглі?

6. Будувати відкриті та чесні стосунки

Довіра – основа ідеальної корпоративної культури, так стверджують і в Starbucks. В Zappos також вірять, що на відкритості та чесності будуються кращі взаємини. Це стосується не лише роботи зі співробітниками, а й з клієнтами, постачальниками, партнерами. Максимально довірчі відносини й відрізняють Zappos від інших компаній. Тоні пише: «Якби їх не було, ми б досягли набагато меншого». 

Довіра – це те, що складніше за все вибудувати, але якщо вона є, ви досягнете успіхів. 

Питання до себе. Скільком людям подобається працювати зі мною? Як я можу покращити стосунки з ними?

7. Створювати позитивний командний дух та сімейну атмосферу

В компанії наполягають, що робітники Zappos – більше, ніж команда – вони сім'я. Керівники заохочують неформальне спілкування співробітників та зустрічі поза офісом, тому що кращі ідеї, які виникли в компанії, стали прямим наслідком спілкування співробітників в неробочий час. Наприклад, так з'явилась ідея написати книгу про корпоративну культуру. 

Питання до себе. Що я можу зробити разом з членами вашої команди, щоб вони почували себе командою, та сім'єю? Чи надаю я їм приклад командного духу?

8. Робити менше більшими засобами

В компанії вірять в операційну бездоганність та розуміють, що завжди є можливість для покращення всього, що вони роблять. Щоб бути попереду конкурентів, вони повинні бути перш за все попереду себе, тобто – постійно покращуватися. 

Питання до себе. Як я можу виконати свою роботу ефективніше? Як компанія загалом може досягти більшої ефективності?

9. Бути захопленими та рішучими

Керівники Zappos ніколи не приймають відповідь «Ні» або «Це не спрацює». Якби вони так робили, то компанія навряд чи коли-небудь з'явилася на світ. За думкою Тоні, захопленість та рішучість заразні. В компанії вірять у правильність позитивного відношення до всього, що вони роблять, вони розуміють: це спонукає всіх ставитися до справи так само.   

Питання до себе. Чи захоплений я своєю роботою та компанією? Чи подобається мені те, що я роблю, і те, з ким я працюю? Чи щасливий я тут?

10. Бути скромними

«Ми знаємо, що повинні поважати своїх людей, не дивлячись ні на що» – пише Тоні Шей. Командний успіх не повинен формувати самовпевненість, а надавати спокій. Це шлях до того, щоб завжди залишатися в тонусі та розв'язувати нові проблеми ефективніше. 

Питання до себе. Чи скромний я, коли мова заходить про мої досягнення? Чи скромний я, коли мова заходить про досягнення компанії?

Головний меседж Zappos

Уявіть собі відчуття, коли ви можете бути собою, помилятися, висловлювати ідеї. Приємно, чи не так? А тепер давайте реально поглянемо на реалізацію принципів корпоративної культури в вашій компанії. Як себе почувають співробітники? Чи є у них можливість висловити суперечливу думку? Як керівництво реагує  на їхні помилки?

Багато компаній мріють про корпоративну культуру, як в  Zappos. Але «доставляють щастя» лише ті, у кого ці вельми прості принципи перетворюються зі слів у діло.